Política de devoluciones, reembolsos y garantía – Moviltronics S.A.S. / Ecofly
- Objeto y alcance
La presente política regula los procedimientos aplicables a solicitudes de devolución, retracto, reembolso y garantía respecto de los productos comercializados por Moviltronics S.A.S., a través de sus canales oficiales de comercialización, incluyendo ventas presenciales, ventas directas, distribuidores autorizados y canales electrónicos.
Su finalidad es establecer reglas claras, objetivas y transparentes que permitan:
- Suministrar al consumidor información suficiente sobre los mecanismos de atención postventa;
- Asegurar la adecuada gestión de solicitudes relacionadas con devoluciones, reembolsos y garantías;
- Garantizar la verificación técnica y documental necesaria para determinar la procedencia de cada solicitud;
- Armonizar la actuación comercial de la empresa con el régimen colombiano de protección al consumidor.
La interpretación y aplicación de esta política se realizará conforme a las normas imperativas que regulan la relación de consumo en Colombia.
- Derecho de retracto
En las ventas realizadas mediante mecanismos de comercio electrónico o ventas a distancia, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, en los casos legalmente procedentes.
- Presentación de la solicitud
La solicitud deberá presentarse dentro del término legal aplicable, a través de cualquiera de los canales oficiales de atención de Moviltronics S.A.S., indicando, en lo posible:
- Nombre completo del solicitante;
- Número de pedido, factura o soporte razonable de compra;
- Manifestación expresa del ejercicio del retracto.
- Entrega del producto para verificación
Con el fin de permitir el análisis de procedencia, el consumidor deberá poner el producto a disposición de Moviltronics S.A.S.
Para facilitar la verificación material del bien, se procurará que el producto sea entregado, cuando ello sea materialmente posible, con:
- Empaque original;
- Accesorios;
- Manuales;
- Demás componentes suministrados al momento de la venta.
La ausencia de alguno de estos elementos no determinará por sí sola la improcedencia del retracto, pero podrá ser valorada al momento de verificar el estado material del producto.
- Verificación de procedencia
La revisión del producto tendrá como finalidad establecer:
- Que el bien corresponde al producto adquirido;
- Que no presenta señales de uso que excedan la simple comprobación de sus características;
- Que no ha sido objeto de alteración, instalación, intervención o manipulación que impida su normal comercialización.
La sola presentación de la solicitud no implica aceptación automática del retracto.
- Costos de devolución
Los costos de transporte y demás gastos asociados a la devolución por retracto serán asumidos por el consumidor, conforme a la normatividad vigente.
- Reembolso
Una vez recibida la solicitud y efectuado el análisis correspondiente, si se verifica la procedencia del retracto, Moviltronics S.A.S. realizará el reembolso dentro del término legal aplicable.
- Improcedencia
El derecho de retracto no procederá en los eventos expresamente exceptuados por la ley.
Igualmente, podrá resultar improcedente cuando, por la naturaleza del producto o por su uso, instalación, intervención o manipulación posterior a la entrega, el bien no pueda ser restituido en condiciones aptas para su comercialización ordinaria.
- Devoluciones por error en el despacho
Cuando el consumidor advierta que el producto recibido no corresponde al adquirido, podrá informarlo dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la entrega.
- Información para el análisis
Para la adecuada evaluación del caso, podrá solicitarse información razonable que permita identificar la novedad, tales como:
- Número de pedido o factura;
- Descripción del error advertido;
- Evidencia básica del producto recibido.
- Verificación
Recibida la solicitud, Moviltronics S.A.S. adelantará la verificación correspondiente para establecer si la inconsistencia es atribuible al proceso de preparación, despacho o entrega.
- Medidas aplicables
Cuando se determine que el error es atribuible a la empresa, Moviltronics S.A.S. asumirá los costos logísticos correspondientes y adoptará la medida legalmente procedente, según el caso, consistente en:
- Cambio del producto;
- Entrega del producto correcto;
- Reembolso, cuando resulte aplicable.
- Devoluciones por error en el despacho
Cuando el consumidor advierta que el producto recibido no corresponde al adquirido, podrá informarlo a Moviltronics S.A.S. dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la entrega.
- Información para el análisis
Con el fin de verificar la solicitud, podrá requerirse información razonable que permita identificar la novedad presentada, tales como:
- Número de pedido, factura o soporte de compra;
- Descripción del error advertido;
- Evidencia básica del producto recibido, cuando resulte posible.
- Verificación
Recibida la solicitud, Moviltronics S.A.S. adelantará la revisión correspondiente con el fin de establecer si la inconsistencia es atribuible al proceso de preparación, despacho o entrega.
- Medidas aplicables
Cuando del análisis correspondiente se determine que el error es atribuible a la empresa, Moviltronics S.A.S. asumirá los costos logísticos correspondientes y adoptará la medida legalmente procedente, según la naturaleza del caso, la cual podrá consistir en:
- Cambio del producto;
- Entrega del producto correcto;
- Reembolso, cuando resulte aplicable.
- Novedades advertidas al momento de la entrega y daños en transporte
- Verificación al momento de la entrega
Al momento de recibir el producto, se recomienda al consumidor verificar el estado externo del empaque, así como las condiciones visibles del bien entregado. Cuando sea posible, dicha verificación deberá realizarse en el acto de entrega.
- Reporte de novedades visibles
Si al momento de la recepción se advierten golpes, averías visibles, alteraciones del empaque, faltantes o cualquier novedad externa que razonablemente pueda asociarse al transporte, el consumidor podrá dejar constancia de ello en la guía de entrega, comprobante de recibido o documento equivalente expedido por el operador logístico.
Igualmente, podrá informar la novedad a Moviltronics S.A.S. dentro de un término razonable, aportando, cuando sea posible, evidencia básica que permita su adecuada verificación.
- Verificación de procedencia
Recibido el reporte, Moviltronics S.A.S. adelantará la revisión correspondiente con el fin de establecer:
- El estado del producto al momento del despacho;
- La naturaleza de la novedad reportada;
- Si la afectación puede razonablemente asociarse al proceso logístico o a circunstancias posteriores a la entrega.
- Medidas aplicables
Cuando del análisis correspondiente se determine que la novedad es atribuible al proceso de entrega o transporte dentro de la relación de consumo, Moviltronics S.A.S. adoptará la medida legalmente procedente, de acuerdo con la naturaleza del caso.
La sola manifestación del consumidor no implicará por sí sola aceptación automática de responsabilidad, ni rechazo automático de la solicitud.
- Reembolsos
El reembolso procederá únicamente cuando, una vez analizada la solicitud correspondiente, se determine que existe fundamento legal o contractual para ello.
- Eventos en los cuales podrá proceder
Entre otros, el reembolso podrá resultar procedente en los siguientes casos:
- Cuando se verifique la procedencia del derecho de retracto;
- Cuando se confirme un error atribuible al despacho y no resulte viable la reposición;
- Cuando, dentro de un trámite de garantía, legalmente corresponda la devolución del dinero;
- En cualquier otro evento en que la ley así lo disponga.
- Estudio previo de procedencia
La sola radicación de la solicitud no implica aceptación automática de devolución de dinero. Cada caso será objeto de análisis técnico, documental o comercial, según la naturaleza de la solicitud presentada.
- Medio de reembolso
Salvo imposibilidad técnica o disposición legal en contrario, el reembolso se realizará mediante el mismo medio de pago utilizado en la compra.
- Garantía legal
Los productos comercializados por Moviltronics S.A.S. se encuentran amparados por la garantía legal prevista en la legislación colombiana.
La garantía comprende la obligación de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y correcto funcionamiento del producto, dentro del término legal aplicable o del término expresamente informado al consumidor, según corresponda.
La atención de la garantía se realizará mediante procedimientos técnicos razonables orientados a establecer el origen de la novedad reportada.
- Presentación de la solicitud
Cuando el consumidor advierta una eventual falla, podrá presentar solicitud de garantía a través de los canales oficiales de atención.
Para facilitar la evaluación, podrá solicitarse información relacionada con:
- Identificación del producto;
- Descripción clara de la novedad presentada;
- Fecha aproximada de adquisición;
- Factura o cualquier medio razonable que permita acreditar la relación de consumo;
- Puesta a disposición del producto para revisión técnica.
La recepción del producto no implica aceptación automática de la garantía.
- Evaluación técnica
Recibido el producto, Moviltronics S.A.S. realizará la revisión técnica correspondiente dentro de un plazo razonable, atendiendo la naturaleza del bien y la complejidad de la evaluación.
La revisión tendrá por objeto determinar:
- Si la novedad reportada corresponde a un defecto cubierto por garantía legal;
- Si la situación obedece a causas externas no atribuibles al producto;
- Si existe relación técnica entre la falla reportada y las circunstancias materiales evidenciadas.
La evaluación se fundamentará en criterios técnicos objetivos, verificables y trazables.
- Circunstancias relevantes para el análisis técnico
Para efectos de la evaluación técnica, podrán considerarse relevantes circunstancias como:
- Intervenciones, modificaciones o reparaciones no autorizadas;
- Instalación, operación o uso contrario a las instrucciones suministradas;
- Golpes, humedad, manipulación incorrecta o negligente;
- Exposición indebida a agentes externos;
- Desgaste natural derivado del uso ordinario.
La sola presencia de cualquiera de estas circunstancias no implica automáticamente la improcedencia de la garantía.
Para que ello ocurra, deberá establecerse una relación técnica verificable entre dicha circunstancia y la falla reportada.
- Respuesta frente a la garantía
Cuando del análisis correspondiente se determine la procedencia de la garantía, Moviltronics S.A.S. adoptará la medida legalmente aplicable, según la naturaleza del caso, la cual podrá consistir en:
- Reparación;
- Reposición;
- Devolución del dinero, cuando legalmente corresponda.
- Costos asociados al trámite
Cuando se determine que la novedad se encuentra cubierta por garantía legal, Moviltronics S.A.S. asumirá los costos que legalmente correspondan.
Cuando se establezca que la novedad reportada no corresponde a un evento cubierto por garantía, el consumidor será informado de manera previa, clara y suficiente sobre los costos que eventualmente puedan generarse por transporte, devolución o actuaciones adicionales que solicite.
- Registro, soporte y trazabilidad de solicitudes
Con el fin de garantizar adecuada gestión, seguimiento y verificación de las solicitudes de retracto, devolución, reembolso o garantía, Moviltronics S.A.S. podrá llevar registro documental, técnico y comercial de cada caso.
Para efectos del análisis correspondiente, podrá solicitarse información razonable relacionada con:
- Identificación del solicitante;
- Número de pedido, factura o soporte de compra;
- Descripción clara de la novedad;
- Evidencia fotográfica o documental, cuando resulte pertinente.
La información aportada tendrá como finalidad exclusiva permitir la adecuada evaluación técnica, documental y comercial de la solicitud presentada.
- Información al consumidor
La presente política estará disponible para consulta del consumidor a través de los canales oficiales de Moviltronics S.A.S.
Su contenido tiene carácter informativo y operativo dentro de la relación de consumo.
La aplicación de esta política se realizará siempre en armonía con las disposiciones imperativas del régimen colombiano de protección al consumidor.